La vita della conciergerie al Majestic di Bologna: i segreti della professione
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Lun, 23/05/2022 - 10:00
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Cosa succede dietro il banco della conciergerie del Grand Hotel Majestic “già Baglioni”? Vi raccontiamo in questo articolo aneddoti, storie e “trucchi del mestiere” indispensabili per accogliere gli ospiti nel 5 stelle lusso cittadino.
Qual è la giornata tipo della conciergerie?
Ad inizio giornata si leggono le consegne, si consulta l’agenda dei servizi prenotati nei giorni precedenti, riverifichiamo scrupolosamente che tutte le prenotazioni siano attive – esiste tutta una rete di controllo per questo tipo di operazioni, ma la prudenza non è mai troppa – e ci assicuriamo che i servizi vengano assegnati. Servono mille occhi per essere sicuri di essere impeccabili. Poi si entra in una fase più operativa, seguiamo gli arrivi e ci accertiamo che tutti i clienti ricevano ciò che hanno chiesto, dalla bottiglia di champagne in camera alla prenotazione del ristorante.
La conciergerie è il vero biglietto da visita della struttura: quali sono i valori e le attenzioni che si desidera trasmettere per primi agli ospiti?
Sicuramente la disponibilità e la precisione, l’attenzione ai dettagli. Le aspettative del cliente sono alte, il ruolo della conciergierie è essere al servizio dell’ospite, che deve sentirsi accolto con calore e premura fin dal primo contatto con l’hotel. Talvolta può capitare di indossare – per dirla con Pirandello – delle maschere. Ma essere professionali in ogni istante significa proprio questo.
Come si risponde alle richieste “impossibili” o comunque molto particolari con disponibilità e creatività?
Il lavoro della conciergerie richiede la capacità di entrare in sintonia, con molta empatia e un pizzico di psicologia. Un episodio in particolare, una cliente americana aveva bisogno che per tre giorni di fila organizzassimo altrettante spedizioni urgenti – con consegna nell’arco di 24 ore - nel suo paese. Riuscire a soddisfare questa richiesta un po’ particolare è per tutto l’hotel motivo di grande soddisfazione.
In un hotel dalla clientela internazionale come il Majestic si entra in contatto con persone da tutto il mondo. Come riuscite ad entrare in sintonia con culture differenti?
Effettivamente nel nostro hotel accogliamo ospiti da tutto il mondo. La competenza linguistica è importante, ma l’indispensabile è la gentilezza, un valore che viene apprezzato in qualsiasi cultura. E poi bisogna conoscere i fondamentali, quali atteggiamenti sono richiesti o al contrario sono da evitare quando si entra in contatto con persone provenienti da molto lontano, con abitudini differenti. L’importante è che non manchi mai il sorriso, che è una forma di comunicazione davvero internazionale, un biglietto da visita universale.
Quali sono gli aspetti del Grand Hotel Majestic "già Baglioni" più apprezzati dagli ospiti?
Abbiamo la fortuna di lavorare in una location storica, al punto che appena si entra si prova un senso di meraviglia: ogni angolo dell’hotel, ogni stanza, sala, soffitto, arredo esprime questa unicità, ogni dettaglio è una chicca da ammirare. In più siamo un cinque stelle lusso, quindi la qualità dei servizi non può che essere all’altezza. Ma, anche in un contesto così piacevole, a fare la differenza è lo staff. Si può alloggiare nell’hotel più bello del mondo, ma sono le attenzioni e la gentilezza del personale a lasciare un ricordo piacevole e intenso. Le recensioni e i feedback che riceviamo confermano questa mia sensazione.
Quali sono le richieste più frequenti da parte degli ospiti? E quali sono i tour e le esperienze che consiglia più volentieri?
In pochi anni le nostre abitudini sono cambiate: oggi molti organizzano la propria vacanza online. Così capita più raramente di prenotare biglietti di teatro, ma siamo molto attivi nella pianificazione dei tour, specialmente quelli a tema gastronomico, i più richiesti. Siamo nel cuore della Food Valley, le persone desiderano scoprire come si producono il Grana Padano, il Prosciutto di Parma, l’aceto balsamico, conoscere i segreti della filiera produttiva e naturalmente dedicarsi alle degustazioni. Poi ci chiedono indirizzi lontano dai sentieri battuti, dove assaporare la vera cucina locale, quella per cui Bologna è nota nel mondo.
