“Raccontare” il Majestic: intervista alla Sales manager
Esperienze
Ven, 29/04/2022 - 10:00
Elena Spadaro, Sales Manager Grand Hotel Majestic "Già Baglioni"
Da cinque anni Elena Spadaro è uno dei pilastri del Grand Hotel Majestic “già Baglioni” di Bologna: oggi ci racconta le sfide del suo ruolo di “ambasciatrice” della struttura e di elemento chiave dell’organizzazione dell’hotel.
Si ricorda il suo primo giorno come Sales Manager? In cosa questa esperienza professionale si è rivelata differente da quelle precedenti?
È una data speciale, il 14 febbraio 2017, il giorno di San Valentino. Sono entrata in sostituzione della precedente Sales Manager: il passaggio di testimone è stato molto veloce, ci siamo affiancate per appena due settimane, forse anche meno. Avevo già lavorato nell’ambiente degli hotel, a partire dai miei 19 anni: anche al Principe Savoia di Milano, un’esperienza molto formativa durata sei anni. Ma ogni struttura è un mondo a parte, con regole proprie da seguire. Il Majestic ha richiesto fin da subito notevole impegno in vari ambiti. Tra le prime cose che ho appreso, le partnership, le tante affiliazioni con brand di alta gamma, ognuno dei quali ha particolari esigenze, le promozioni da attivare, una fitta rete di relazioni con cui interfacciarmi. Così tanto da assimilare! Ha richiesto parecchio impegno anche imparare tutti i vari aspetti del Majestic, come i vari dettagli che differenziano le camere. Una bella sfida.
Qual è la giornata tipo della Sales Manager?
Non esiste uno standard, ogni giorno è diverso dall’altro e ogni hotel ha le sue peculiarità. Di solito inizio verso le 8 di mattina, entro in hotel quando gli uffici sono ancora vuoti, verifico le mail – che a quell’ora ho già letto preventivamente dallo smartphone – e vado a controllare se tutto è in ordine nella sala colazione, nelle sale meeting, nelle aree comuni. È il giro che fa anche il Direttore Tiberio Biondi, con il quale lavoro a stretto contatto e al quale mi ispiro cercando di apprende quanto più possibile. Il resto della giornata trascorre tra contratti con i tour operator, relazioni con le agenzie che mi segnalano i loro clienti vip, eventi in città e in hotel, analisi dell’occupazione delle camere, pacchetti promozionali da creare, ottimizzazione delle tariffe e così via. La pianificazione degli eventi, come workshop, fiere, azioni commerciali, tutto ciò che chiamiamo Action Plan, da condividere le altre colleghe degli hotel del Gruppo e naturalmente il signor Vanetti, General Manager di Duetorrihotels. Presto attenzione anche i menù del ristorante, i rapporti con lo chef, le festività principali e le attività correlate. Un altro aspetto che curo è la gestione delle relazioni con l’ufficio stampa, le richieste dei giornalisti. E poi, naturalmente, ci sono il sito internet e i social, che rivestono un’importanza notevole per l’ambito Sales & Marketing: ci permettono di esistere anche virtualmente, entrare in relazione con un pubblico potenzialmente senza limiti e raccontarci attraverso una pluralità di mezzi, tra interviste, video e immagini. Aggiungo, tra gli impegni, anche quello di controllare e rispondere ad ogni singolo commento e recensione che appare sui canali come Tripadvisor, Google e a tutti i clienti che ci lasciano un feedback diretto, sia esso positivo come fortunatamente accade nella grande maggioranza dei casi, sia che ci ritrovi per le mani una qualche problematica: è parte fondamentale del customer care al quale teniamo in particolar modo. Diciamo che sono giornate in cui non ci si annoia.
Come si interfaccia la Sales Manager con gli altri team dell’hotel? Quali sono le sfide legate al lavoro di squadra?
L’hotel è un ingranaggio complesso. La chiave del successo è sicuramente una comunicazione efficiente, precisa e puntuale, che non può essere solamente scritta o verbale, ma deve essere affidata a tanti canali differenti. Questo perché in un ambiente dove si lavora su tre turni che si avvicendano per coprire le 24 ore, tutti devono essere a conoscenza di quanto viene pensato e creato a livello commerciale, delle promozioni in essere e delle eventuali offerte, anche per sapere cosa proporre. E la comunicazione deve essere identica per tutti, adottare le stesse parole, lo stesso modello grafico. Quindi si preparano liste, si mandano mail e ordini di servizio, ma poi occorre sempre un riscontro di persona, face to face per assicurarsi che tutto venga assimilato correttamente. Soprattutto nel reparto dedicato al ricevimento, uno dei più nevralgici: è il cuore dell’hotel.
Il Majestic accoglie spesso una clientela di alto profilo, legata anche agli eventi culturali della città. A questo proposito ci sono aneddoti che le piacerebbe raccontare?
Il Majestic è sempre fortemente connesso a quanto avviene in città e nel territorio. Ma un evento che ricordo con particolare emozione è la serata in costume che nel 2020 abbiamo dedicato alle atmosfere del Grande Gatsby. La Sala Europa si è trasformata in una sala da ballo, l’orchestra suonava charleston, swing e foxtrot, il dress code ci ha riportati indietro di un secolo: mai visti tanti smoking, papillon, scarpe bicolore, piume, abitini affusolati, cappelli e accessori degni di Louise Brooks e Coco Chanel. Anche il menù citava il romanzo di Fitzgerald. Fiumi di champagne dovevano celebrare l’esordio dei “nostri” anni Venti, che però sono iniziati in modo inatteso. Era il 22 febbraio, e non lo sapevamo ancora, ma ben presto sarebbe cambiato tutto. È stato l’ultimo meraviglioso momento di spensieratezza prima della pandemia.
Il Majestic ha una storia particolare e importante: come riuscite a comunicare questo tipo di valore alla clientela?
Cerchiamo di fornire ai clienti quante più informazioni possibili sulla struttura, sia online, tramite il sito, il blog, i social, che di persona, anche al momento del check in. Il nostro hotel è come un museo, ogni angolo racconta la nostra storia. Il mercato statunitense per noi è piuttosto importante: gli americani sono un popolo giovane, e rimangono di stucco quando scoprono l’antichità del palazzo, oppure i tanti arredi originali d’epoca disseminati nelle sale e nelle camere. Non sempre però è facile trasmettere il senso del passato. È capitato che qualche ospite chiedesse una camera con vista, e restasse deluso perché la suite, a suo dire, si affacciava su un muro. Ma quel muro era la facciata antica della cattedrale di San Pietro, una delle meraviglie di Bologna.
Quali sono le lezioni più importanti che ha imparato al Majestic?
Ho appreso che ogni dettaglio fa la differenza. E che l’attenzione verso il cliente è fatta di queste apparenti minuzie, che in realtà sono importantissime: il sorriso da quando entra a quando esce, la cortesia, il modo di esprimersi. L’eccellenza che cerchiamo di raggiungere non è solo una questione di arredo, servizi ed ambienti unici, ma è qualcosa che trasmettiamo all’ospite, una cura speciale. Possiamo sbagliare, capita a tutti ogni tanto, ma l’atteggiamento è ciò che rimane impresso: il buongiorno del facchino, il saluto del cameriere incontrato per caso al piano, il lenzuolo piegato in un certo modo. La capacità di ricordarsi le preferenze dei clienti che sono tornati a trovarci, per farli sentire pienamente a proprio agio. Comunichiamo calore e accoglienza, qualità che sono tipiche dell’ospitalità italiana e soprattutto di Bologna, notoriamente solare e amante dei piaceri della vita. Dopotutto siamo i suoi ambasciatori.
